Aunque no nos demos cuenta de eso, la negociación está siempre presente en nuestras vidas. La teoría clásica de la comunicación sostiene que, cada vez que alguien se comunica con nosotros, es porque tenemos algo que nuestro interlocutor necesita; en principio, nuestro tiempo y atención.
Desde ese punto de vista, cualquier acto comunicativo podría ser calificado de “negociación” pero muchos de ellos no necesitan un mayor análisis. En este texto, nos vamos a ocupar de aquellas situaciones donde al negociar sentimos que tenemos mucho que ganar (o que perder).
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¿Qué es la Negociación?
Una negociación es, en esencia, el intento de resolución de una tensión existente entre una necesidad y el acceso a los recursos que requerimos para satisfacerla. Por lo general, involucra dos o más partes, que pueden ser individuos o grupos. Sin embargo, esto no es una condición obligatoria, porque a veces debemos negociar con nosotros mismos (y esas negociaciones pueden ser mucho más difíciles que las que mantenemos con otros).
Para abordar este tema, nos vamos a centrar en las tácticas de negociación recomendadas por Chris Voss en su libro “Rompe la barrera del no”. Voss es un exagente del FBI que durante años se dedicó a negociar con secuestradores, y asegura que todo lo que aprendió de ese modo puede ser aplicado en cualquier ámbito.
¿Para Qué nos Sirve Saber Cómo Negociar?
Según Voss, negociar no es sinónimo de manipular. Por el contrario, la negociación es una habilidad que todos deberíamos aprender para defender aquellos intereses que consideramos justos. Además, dado que una negociación bien entendida implica entender los intereses ajenos, negociar es el camino más directo para dirigir los esfuerzos de todas las partes intervinientes para alcanzar los objetivos que cada una persigue.
Es cierto que hay personas que tienen una inclinación natural a negociar pero, aunque no seas una de ellas, Voss sostiene que es necesario que sepas cómo hacerlo, porque obtener algo depende en gran medida de la manera en que lo pidas. Incluso si no estás de acuerdo con lo que plantea, conocer las herramientas que propone puede ser muy valioso.
¿Por qué? Spoiler: porque en definitiva, todas se basan en la escucha activa. Y, aunque tu intención no sea negociar con nadie, desarrollar la habilidad de escuchar es la base para lograr relaciones satisfactorias en cualquier área de tu vida. En palabras del autor, escuchar es la concesión menos costosa y más eficaz que podemos hacer.
¿Qué Herramientas Podemos Usar para Lograr una Buena Negociación?
En su libro, Voss presenta un gran número de técnicas, pero acá vamos a recorrer las principales:
- Las herramientas clave son, sin duda, las preguntas calibradas. Es decir, preguntas que exigen una respuesta abierta y logran que la otra parte nos proporcione más información de la que quizás, en un principio, estaba dispuesta a dar. Al fin y al cabo, la información —o, al menos, la información correcta y bien utilizada— es poder.
A la vez, esa demostración de interés hacia lo que tiene para decir le da a tu interlocutor lo que Voss define como una “ilusión de control”, porque siente que está al mando de la conversación. Lo que está implícito en esas preguntas es que ambas partes quieren lo mismo, pero quien las formula necesita de la ayuda de la otra para poder llegar a esa meta.
- El tono de voz: básicamente, existen tres a utilizar. Ellos son el de “locutor” —pausado y calmo—, el amable (que requiere sonreír al hablar), y el asertivo, que tiene un carácter dominante. Por lo general, se requiere una combinación de los dos primeros, mientras que el tercero solo debe utilizarse en casos extremos.
- El reflejo: consiste en repetir palabras claves del discurso de tu interlocutor, parafraseándolas ligeramente. Esto le da la pauta de que lo escuchás y lo invita a explayarse sobre el tema.
- El etiquetado o labeling, que se refiere a expresar lo que percibís que siente la otra parte y que no necesariamente pone en palabras. Esta práctica constituye una validación de sus emociones.
Es importante saber etiquetar las emociones, en vez de negar o ignorarlas, los buenos negociadores las etiquetan e influyen en ellas. Hay que saber etiquetar con precisión las emociones, las de los demás y especialmente las propias.
@VossNegotiation— marthadebayle (@marthadebayle) January 26, 2021
Tipos de Negociador
Si bien pueden darse combinaciones entre estas clasificaciones, lo habitual es que predomine una de ellas:
- El analista: es aquel que se toma todo el tiempo necesario para hacer bien las cosas. La gran dificultad de este tipo de perfil es que, a veces, no logra establecer una buena conexión con su interlocutor, por estar demasiado centrado en sus propios pensamientos.
- El acomodador: su objetivo principal es lograr llevarse lo mejor que pueda con su contraparte. Suelen ser amables, sociables, y no buscan el enfrentamiento. Para ellos, la negociación es siempre un tema de reciprocidad: pueden hacer concesiones, pero siempre esperan recibir algo a cambio.
- El asertivo: es el tipo más orientado a los resultados y a la eficiencia: lo importante no es tanto que las cosas estén perfectas, sino que sean hechas. A menudo, pueden sonar agresivos para su interlocutor; por eso, deben hacer uso de las preguntas calibradas y el etiquetado, para que aquel se sienta escuchado y comprendido.
Para cada tipo, su estilo constituye lo normal, y encontrarse con otras perspectivas puede descolocarlos porque no se toman el tiempo suficiente para comprenderlas. Por eso, no hay que tratar a los demás como nos gustaría que nos trataran a nosotros, sino en base a su perfil negociador.
Recomendaciones para Convertirte en un Buen Negociador
- Entender que el conflicto es inevitable en todas las relaciones. Voss indica que debemos aceptar que es parte de la vida y que, en ocasiones, tenemos que atravesarlo para llegar a tratos productivos.
- No tenerle miedo a la palabra “NO”. Un buen negociador comprende que, muchas veces, su interlocutor tiene la necesidad de decir que no, porque es una manera de reforzar su autonomía. Lo mejor es darles la oportunidad de decírtelo cuanto antes para que puedas comenzar a trabajar sobre las objeciones que se encuentran detrás de ese “no”.
- Tener muy claro un concepto que vimos en el texto acerca de cómo tomar mejores decisiones: la aversión a la pérdida. Más que convencer a la otra persona de que ganará algo a través de la negociación, demostrarle que perderá algo si no la acepta.
Podríamos decir muchas cosas más, pero para no hacerlo más largo, la clave se resume en las siguientes palabras del autor: “Toda negociación, toda conversación, cada momento de la vida es una serie de pequeños conflictos que, bien gestionados, pueden elevarse hasta alcanzar una belleza creativa”.