Entre los objetivos que me plantean mis clientes, uno de los que sin duda ocupa un lugar de privilegio es el de aumentar sus ingresos por ventas. Y, para ayudarlos a conseguir ese objetivo, entran en juego dos conceptos íntimamente relacionados: upselling y cross selling.
¿Cuáles son los motivos que hacen de esos conceptos una herramienta que todo aquel que posee un negocio debe conocer? Muchos, pero se pueden sintetizar en dos grandes beneficios: son una manera mucho más directa que otras de aumentar el ticket promedio de venta y son aplicables a cualquier rubro y tipo de empresa.
Pero vamos a empezar por el principio: ¿qué son el upselling y el cross selling?
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Qué Es el Upselling
El upselling, en pocas palabras, es una técnica de venta que consiste en ofrecerle al cliente una versión superior de aquello que está comprando, sea en tamaño o bien en calidad o funcionalidad. Para entender de manera sencilla la definición del upselling, un ejemplo clásico es el de las cadenas de comida rápida. En ellas, la diferencia de precio entre la versión standard de un menú y otra de mayor tamaño es relativamente pequeña, y eso lleva a pensar al comprador que realiza un ahorro al comprar la segunda.
Otro ejemplo sería el de un producto en una versión con ingredientes básicos y otra del mismo producto con varios ingredientes extra, pero cuyo precio es apenas mayor que el del primero. La clave está en que, al comparar los precios, la diferencia realmente sea mínima: a todos nos gusta pensar que —pese a los sesgos inherentes a nuestra naturaleza humana— nuestras compras son racionales. Y, cuando sentimos que obtenemos algo superior a cambio de un adicional relativamente pequeño, nos vemos inclinados a pensar que estamos tomando una buena decisión.
Un tercer caso típico es aquel donde en una plataforma se muestra una tabla comparativa de propuestas de servicio y los costos de cada opción se incrementan en una escala mucho menor que la de los beneficios que ofrecen. Eso también hace lucir a planes de un costo más elevado que el plan básico como la opción más conveniente, siempre y cuando quede visualmente muy claro que los servicios aumentan en gran proporción, y el precio final es mucho menor al que resultaría de adquirir cada uno de los servicios del paquete por separado.
Qué Es el Cross Selling
En español, cross selling se traduce como “venta cruzada”, y eso nos da un indicio de a qué se refiere. Aquí, tras la compra de un producto o servicio se le ofrece al cliente que compre otro relacionado (o varios). En este caso, el argumento de venta suele ser la conveniencia para el usuario de adquirir otro con el fin de potenciar la satisfacción que brinda el primero. Un factor importante por considerar (y que ayuda a comprender la amplitud de posibilidades que brinda la venta cruzada) es que aquellos adicionales ofrecidos no necesariamente deben ser similares al original, sino complementarios.
Si, cuando un cliente compra un producto o servicio, logramos comunicarle de manera clara que su experiencia de usuario mejorará si compra otro relacionado con esa adquisición original, tenemos una alta chance de concretar esa operación. Otra posibilidad, más ligada al aspecto económico, se relaciona con lo que vimos al hablar del upselling. Si el precio de un combo de productos es inferior al que supondría comprarlos por separado, aumenta la posibilidad de que el cliente adquiera esa oferta complementaria.
Además de incrementar el ticket promedio de compra, el cross selling puede ser una herramienta muy útil para dar a conocer productos o servicios y —en el caso puntual de los productos— para liquidar stock acumulado.
¿Cuál es una de las principales ventajas de esta técnica? Que, incluso si el cliente decide no comprar esos productos en el momento, se enterará de su existencia (o la recordará). Y esa exposición aumenta la probabilidad de que regrese por esa opción en un futuro. Esto, claro, requiere el apoyo de un sólido y continuo trabajo dentro del funnel o embudo de ventas.
Diferencias Entre Cross Selling y Upselling
Aunque ambas técnicas conducen hacia un mismo objetivo, podemos decir que existe entre ellas una diferencia relacionada con las metas previas que (idealmente) desembocarán en ese objetivo final. Dentro del cross selling, esa meta es que el cliente adquiera productos o servicios añadidos a aquel o aquellos que está comprando. En el upselling, por su parte, no se le propone realizar una compra adicional, sino comprar una versión superior de lo que pretende consumir.
En segundo lugar, podemos considerar que el upselling tiene otro tipo de “timing” ya que, por lo general, se lleva a cabo antes del cierre de la venta. Pero no siempre es así, ya que —en aquellos casos donde lo que el cliente adquiere es un servicio— existe la posibilidad de proponer un upselling luego de que haya efectuado la compra. Y, de hecho, en caso de que el comprador esté satisfecho con su adquisición luego de haberla probado y desee “ir por más”, es muy probable que se encuentre interesado en dar el salto a una versión superior. Es el caso, por ejemplo, de herramientas tecnológicas o de servicios de consultoría que ofrecen diversos paquetes de soluciones.
Por último, vamos a aquello que une a las dos modalidades: ambas son muy versátiles, ya que pueden implementarse a través de una multitud de canales, tanto físicos como virtuales. Por ejemplo, al realizar el envío de newsletters —o mensajes puntuales de agradecimiento por una compra efectuada— a tu base de clientes existentes; o cuando un consumidor añade un producto a su carrito en una tienda de ecommerce. O, en un punto de venta físico, en el momento en que el cliente se encuentra en la caja a punto de realizar el pago.
Consejos Para Que Aproveches Mejor el Upselling y el Cross Selling
Una pregunta que quizá te estés planteando es si el upselling y el cross selling se pueden combinar. La respuesta es que no solo es posible, sino que pueden funcionar muy bien en conjunto. De hecho, si el cliente acepta un upselling, eso indica una apertura de su parte hacia tu propuesta, así que es recomendable no desaprovechar la oportunidad para ofrecerle un producto o servicio adicional y complementario.
Por otra parte, es imprescindible basarse en los datos que te proporcionan tus clientes actuales. Si varios de ellos, sin que se los hayas sugerido, compran en conjunto ciertos productos y/o servicios, quizás es tiempo de que ofrezcas de manera proactiva esa combinación, y explores qué podrías agregar para hacer esa oferta aún más atractiva. Por eso, es importante que tengas un registro muy preciso de qué compran tus clientes. Adicionalmente, si existe alguna sugerencia que te hayan hecho y se repita, eso también puede representar información muy valiosa para realizar con éxito upselling y/o cross selling.
Tanto si lo que vendés son productos como si se trata de servicios (o de ambos) la clave está en ser creativo y pensar:
- Cómo podrías mejorar una versión de tus productos y/o servicios ya existente.
- Qué podrías agregar para que actuara de manera sinérgica con aquello que ofrecés actualmente.
En conclusión, podemos observar que tanto el upselling como el cross selling son una combinación en su justa medida de análisis de datos y creatividad, donde lo que se debe buscar no solo es incrementar tus ingresos por ventas, sino también aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes. Y esto último contribuye, por su parte, a fidelizarlos.
A veces, puede ocurrir que estamos tan cercanos a aquello que ofrecemos, que perdemos la objetividad necesaria para analizar cómo podemos articular nuestra oferta para elevar las posibilidades de realizar upselling y cross selling. Si ese es tu caso, no olvides que un servicio de consultoría en marketing digital puede ayudarte a descubrir opciones en ese sentido que quizá no se te hayan pasado por la cabeza. Y, si tenés consultas o comentarios sobre este tema, no dudes en comunicarte con nuestro equipo.