5
(19)

En un escenario donde la lucha por ganar cuota de mercado es cada vez m谩s feroz y los consumidores tienen muchas opciones a su disposici贸n, la experiencia que tu compa帽铆a brinda a clientes y proveedores (y asimismo a los miembros de tu equipo) se convierte en una pieza clave de ese complejo puzzle que es el 茅xito empresarial.

Pero 驴qu茅 sucede cuando alguno de tus colaboradores no refleja los valores, la profesionalidad y la eficiencia que quer茅s transmitir? La respuesta es predecible: un empleado deficiente en el trato hacia clientes y proveedores (lo que yo denomino un 鈥渞esponsable incompetente鈥) puede causar consecuencias perjudiciales 鈥攜 potencialmente irreversibles鈥 en tu empresa. En este posteo, vamos a explorar en profundidad los problemas que esta situaci贸n puede acarrearte y, m谩s importante a煤n, c贸mo pod茅s prevenirlos y gestionarlos eficazmente.

Impacto de un Responsable Incompetente en una Empresa

El (mal) desempe帽o de un responsable incompetente puede afectar no solo la relaci贸n con tus clientes, sino tambi茅n el v铆nculo con tus proveedores y hasta debilitar la moral de toda la organizaci贸n. Y, por si eso fuera poco, como consecuencia derivada de las situaciones descritas, puede atentar contra la imagen de tu marca.

A continuaci贸n, veremos en detalle de qu茅 manera se ven afectados todos esos factores.

Clientes

La confianza del cliente es dif铆cil de ganar y f谩cil de perder. Cuando un cliente se encuentra con un empleado que no puede proporcionar la informaci贸n correcta o resolver un problema de manera eficiente, su decepci贸n es casi inmediata.

Por supuesto, todos somos humanos y puede suceder que alguien no sepa hacer algo (o no haya sido capacitado adecuadamente para saber c贸mo hacerlo), pero si muestra una actitud profesional y emp谩tica, y la voluntad de ayudar, existen muchas chances de que el cliente sea comprensivo y la situaci贸n se pueda solucionar.

Pero, si el empleado no solo no suma, sino que resta con una actitud poco colaborativa, la molestia que probablemente sentir谩 el cliente no solo afectar谩 la transacci贸n en curso; puede tener un impacto duradero en su percepci贸n sobre tu marca. Y esto puede generar una reacci贸n en cadena que har谩 que muchos otros clientes, existentes o potenciales, desistan de depositar su confianza en tu negocio.

Por otra parte, las probabilidades de que un cliente que tiene una mala experiencia complete una compra se reducen de modo dr谩stico y, definitivamente, es poco probable que vuelva a elegir a tu marca en el futuro. Adem谩s, no est谩 de m谩s repetir que el poder del boca a boca, especialmente en su forma digital, hace que un cliente insatisfecho pueda disuadir a muchos otros potenciales clientes. En la era digital, una opini贸n negativa puede viralizarse en cuesti贸n de horas (por no decir minutos): por lo general, a nadie le tiembla el pulso a la hora de compartir sus malas experiencias.

Finalmente, record谩 que adquirir un nuevo cliente siempre es m谩s costoso que retener a uno existente. La incompetencia que conduce a la p茅rdida de clientes no solo implica que perder谩s ingresos directos, sino tambi茅n que deber谩s hacer una inversi贸n que quiz谩s no ten铆as prevista para reemplazar esos clientes perdidos por nuevos.

Proveedores

Aunque en lo primero que piensan muchos negocios es en el v铆nculo con sus clientes, una relaci贸n s贸lida con los proveedores es igual de importante. Los proveedores no solo te suministran los productos o servicios que necesit谩s; en no pocos casos, son socios estrat茅gicos en el crecimiento de tu negocio. Un responsable incompetente puede causar tensiones innecesarias, malentendidos y conflictos que pongan en riesgo estas relaciones.

En resumidas cuentas, una mala gesti贸n de las relaciones con los proveedores puede llevar a condiciones de negociaci贸n menos favorables para vos, retrasos en el flujo de trabajo y 鈥攅n casos extremos鈥 la p茅rdida de proveedores clave. Esto, a su vez, puede traducirse en un aumento de costos para tu empresa, ya sea por tener que pagar precios m谩s altos por bienes y servicios o por la necesidad de buscar proveedores alternativos, con todos los riesgos e inconvenientes que ello conlleva.

Miembros de tu Equipo

La presencia de un responsable incompetente dentro de una empresa puede tener un efecto domin贸, al afectar negativamente la moral del equipo y, a ra铆z de ello, su productividad. Este tipo de colaboradores no solo dificultan la ya de por s铆 ardua tarea de alcanzar los objetivos de negocio, sino que tambi茅n tienden a crear un ambiente de trabajo tenso. Esto se debe a que sus deficiencias en habilidades y competencias obligan a otros miembros del equipo a compensar sus carencias, gener谩ndoles una sobrecarga de trabajo.

Por otro lado, el continuo esfuerzo por corregir errores y resolver problemas 鈥攓ue, adem谩s, podr铆an haberse evitado鈥 resta tiempo y recursos que podr铆an ser invertidos en el crecimiento de la organizaci贸n. Asimismo, la insatisfacci贸n y el des谩nimo general que esto provoca puede conducir a una alta rotaci贸n de personal, lo que implica costos adicionales en reclutamiento y formaci贸n, y la p茅rdida de talentos que pueden ser clave dentro del grupo.

Imagen de Marca

Para clarificar a qu茅 nos referimos cuando hablamos de imagen de marca, entendemos por este concepto a la percepci贸n que tienen de tu marca tanto los clientes como el mercado en general. Esta percepci贸n se construye d铆a a d铆a, en cada interacci贸n y en cada punto de contacto con tu negocio. Es un activo intangible, s铆, pero de un valor incalculable. Y el debilitamiento de la imagen de marca es, en realidad, una consecuencia de todos los factores que recorrimos anteriormente.

Esto se debe a que, si la relaci贸n con clientes, proveedores y los miembros de tu equipo de trabajo se resiente, no hay manera de que eso no repercuta en tu imagen de marca. Como mencion茅 anteriormente, una persona descontenta (sea un cliente, un proveedor o un empleado), hoy en d铆a, con una multitud de canales de comunicaci贸n a disposici贸n, no dudar谩 en difundir su descontento de una manera u otra. E, incluso en el caso de que no acuda a redes y plataformas online, es muy probable que comparta su experiencia con su c铆rculo 铆ntimo. Y que estas personas, a su vez, hagan correr esa voz.

Estrategias de Soluci贸n

Como pod茅s ver, la incompetencia de una sola persona, aunque pueda parecer un problema m铆nimo en un contexto donde el d铆a a d铆a presenta un desaf铆o tras otro, es un problema que no se debe subestimar, porque representa una bomba de tiempo que 鈥攎谩s tarde o m谩s temprano鈥 puede estallar.

Podr铆amos decir que la competencia y el profesionalismo de tu equipo son mucho m谩s que una cuesti贸n de relaciones p煤blicas y de tener un buen ambiente de trabajo: son fundamentales para la viabilidad econ贸mica de tu emprendimiento. Tomar medidas proactivas para asegurarte de que tu equipo est茅 capacitado, motivado y alineado con los objetivos de tu negocio es una inversi贸n que paga dividendos no solo en t茅rminos de imagen, sino tambi茅n en cuanto a la supervivencia y desarrollo de tu empresa.

Seguidamente, te comparto algunas estrategias clave en ese sentido:

Capacitaci贸n Continua

La educaci贸n, como creo que todos tenemos muy claro hoy en d铆a, es un proceso que no termina nunca. Invertir en la capacitaci贸n continua de tu equipo es una de las mejores maneras de que est茅n al tanto de las mejores pr谩cticas y las 煤ltimas tendencias en el servicio al cliente, as铆 como de las habilidades de comunicaci贸n fundamentales y la toma de decisiones. Programas de formaci贸n interna, talleres, cursos online y seminarios son excelentes formas de mantener a tu equipo en constante aprendizaje y crecimiento.

Selecci贸n Rigurosa

El proceso de selecci贸n de personal es tu primera herramienta para evitar el problema que representa contar con un responsable incompetente entre tus filas. Implementar un proceso de selecci贸n basado en competencias duras y blandas te permite identificar candidatos que no solo cuenten con las habilidades t茅cnicas necesarias, sino tambi茅n con las cualidades interpersonales y la actitud correcta en lo que respecta al servicio al cliente y la colaboraci贸n con proveedores.

Cultura de Feedback y Mejora Continua

Fomentar una cultura donde el feedback es bienvenido y utilizado como herramienta para el crecimiento personal y profesional es vital, ya que permite a tu equipo sentirse apoyado y entender que la mejora continua es un objetivo compartido. Adem谩s, sesiones regulares de feedback y evaluaciones de desempe帽o ayudan a identificar 谩reas de mejora y oportunidades de capacitaci贸n espec铆ficas para cada miembro del grupo.

Liderazgo Efectivo

Los l铆deres de tu empresa (incluy茅ndote, claro) deben ser ejemplos de profesionalismo, competencia y empat铆a. Un liderazgo efectivo inspira, deja bien en claro qu茅 se espera de cada miembro del equipo y provee las herramientas y el apoyo necesarios para que cada empleado alcance su m谩ximo potencial. Los l铆deres deben ser accesibles, estar dispuestos a escuchar y comprometidos con el desarrollo de su equipo.

Conclusi贸n

Llegados a este punto, creo que la conclusi贸n es clara: subestimar la importancia de que tu equipo est茅 a la altura de las expectativas de tus clientes y proveedores puede tener un costo muy alto para tu negocio. No obstante, no es mi intenci贸n asustarte, sino m谩s bien invitarte a que consideres mis palabras como punto de partida para revisar y fortalecer tus procesos de selecci贸n y capacitaci贸n, para fomentar una cultura de feedback y mejora continua, y para liderar con el ejemplo.

Al final del d铆a, el mayor activo de tu negocio no son tus productos o servicios, sino las personas que cada d铆a se esfuerzan por representar tu marca de la mejor manera posible. Por supuesto, de nada sirve tener los mejores productos o servicios, y el mejor equipo, si no ten茅s clientes interesados en esa oferta de excelencia. Por eso, si sent铆s que necesit谩s darle un impulso a tu estrategia de marketing digital, en Wilko Marketing somos los 鈥渞esponsables competentes鈥 que podemos ayudarte en esa labor. 隆Envianos tu mensaje!

驴Qu茅 te pareci贸 el art铆culo?

隆Queremos saber tu opini贸n!

Ayudanos a mejorar

驴C贸mo podemos mejorar este art铆culo?

Pin It on Pinterest