El Customer Journey es un proceso para convertir a extraños en súper fanáticos de tu marca. El análisis de los 8 estados del Customer Journey Map te permite identificar las diversas etapas por las que pasa un cliente potencial, desde que se da cuenta de un deseo o preocupación que lo lleva a realizar una búsqueda de información, hasta que finalmente realiza la compra.
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Las Ventajas de Conocer el Customer Journey
A la hora de anunciar tu marca o un producto en particular de tu empresa, es importante que tengas en cuenta con cuál de los 8 estados del Customer Journey Map se corresponde. No es lo mismo publicitar un producto accesible para atraer a nuevos clientes que tratar de vender uno premium.
Entonces, ¿para qué sirve enfocar el mensaje según el Customer Journey Map?
Esta herramienta sirve para atraer, convertir y conservar a tus clientes mediante una experiencia personalizada. El desafío último es lograr que tu consumidor sea tu principal promotor gracias a que has ganado su confianza.
Ahora veremos cómo se logra esto mediante la detección del estado al que pertenece cada anuncio.
Los 8 Estados del Customer Journey Map: Una Guía Rápida
A continuación veremos más detenidamente de qué se trata cada etapa. En Internet quizás las encuentres con otros nombres, pero esta es la manera que más nos gusta para reflejar cada concepto:
1- Atención o Awareness
Esta fase hace referencia a cómo los clientes potenciales escuchan por primera vez de su marca. Es decir, dónde descubrieron la existencia de tu producto y cuál fue la primera impresión al encontrarte en Google, en YouTube, en Instagram.
2- Interés o Engagement
En esta etapa se pone a prueba la capacidad de una marca o producto para generar relaciones duraderas. Se trata de la forma en que los clientes potenciales dan sus pasos iniciales para interactuar con tu marca. Por ejemplo, una persona de tu público objetivo podría estar leyendo en el blog de tu sitio una publicación que sea de su interés o utilidad.
3- Suscripción o Subscribe
Es el momento y la forma en que los clientes potenciales toman la decisión de registrarse para recibir comunicaciones de tu marca. Por ejemplo, se suscribe a un newsletter para recibir noticias sobre nuevos productos.
4- Conversión o Convert
Se llama conversión a la forma en que los clientes potenciales te compran por primera vez. Esto sucede típicamente en el caso de un artículo económico y de alta demanda.
5- Activación o Excite
Esta etapa se refiere a la primera vez que los clientes experimentan el valor de su producto. Por ejemplo, la primera vez que se usa una prenda. Tu enfoque en este momento debe ser el de bienvenida, folletos de inicio rápido y fácil, marketing de correo electrónico y de contenidos dando las gracias al consumidor por elegirte.
6- Ascenso o Ascend
La ascensión ocurre después de que un nuevo cliente realiza una compra con la que está satisfecho y está listo para más. Ahora es el momento de ofrecer actualizaciones y complementos, como comprar un pase anual para el gimnasio en lugar de solo el mes.
7- Adopción o Advocate
La fase de adopción es el momento en que los clientes que compran repetidamente dan fe de tu marca a otros. Ejemplos de adopción pueden ser: una revisión de producto o una reseña de un restaurante en Google Maps.
8- Recomendación o Promote
La fase de promoción se da cuando los clientes habituales, de una forma u otra, venden en tu nombre. Esta forma de exposición se puede ver en patrocinios de videos de YouTube, programas de recomendación, un programa de afiliados o bien un amigo que regala un producto que ama. Los promotores le dirán a todo el mundo sobre tu empresa y por qué usted es la mejor opción.
Recordá que la regla esencial es llegar en el momento en que tu cliente potencial tiene un problema o necesidad que podés resolver. Con base en este principio y de manera conjunta, debés considerar tu estrategia de uso de palabras claves, para esto te invito a leer mi artículo sobre el buen uso de las keywords y su incorporación al contenido de tu sitio.