Podemos haber desarrollado el mejor de los productos o servicios, pero… no hay negocio si no hay ventas; en otras palabras, si no hay clientes. Y la relación con los clientes es una relación a largo plazo, que no concluye (sino que más bien comienza) en el momento de cerrar una venta, y que además presenta múltiples desafíos. No debemos olvidar que esos clientes, al igual que nosotros, están expuestos a numerosos estímulos en su vida cotidiana, que poco a poco van desplazando a nuestra marca de su mente.
Es por eso que, en este texto, exploraremos los pasos a seguir para forjar un vínculo con tus nuevos clientes, reactivar a aquellos que se encuentran “en pausa”, y cultivar relaciones sólidas con los clientes satisfechos. O, dicho de otro modo, veremos cómo implementar el customer marketing de manera exitosa y cómo aprovechar al máximo esta poderosa práctica.
Contenido
Qué Es y Cómo Implementar el Customer Marketing
El customer marketing, o marketing de clientes, es el conjunto de acciones destinadas a fidelizar a tu base de clientes actuales. En el ámbito del marketing se suele decir que es más barato retener a un cliente existente que atraer uno nuevo y, si hacemos números, muy probablemente el resultado obtenido confirme esa teoría. Por lo tanto, diseñar —y ejecutar— una buena estrategia de customer marketing es crucial, tanto si tus clientes son personas físicas como si se trata de otras empresas, y sea cual sea tu rubro de negocio.
Lógicamente, cada uno de tus clientes se encuentra en un punto diferente del customer journey y tiene diferentes necesidades; en consecuencia, la manera de interactuar con ellos no será la misma en todos casos. A los efectos de simplificar el tema y darte un panorama general para que mejores tu marketing de clientes sin demora, vamos a dividir a los clientes en tres grandes grupos: los nuevos, los que se encuentran “en pausa”, y los leales o felices; y a definir el curso de acción correspondiente para cada categoría.
Fidelizar a los Nuevos Clientes
Podría decirse que los nuevos clientes están en una etapa de “luna de miel” con tu marca. Son muy receptivos a todo lo que podés darles y, de hecho, sus expectativas suelen ser altas. Es el momento de poner toda la carne al asador y dejar en su mente una huella imborrable (y positiva, claro).
¿Cómo lograrlo? Con un excelente proceso de onboarding. Por ejemplo, podés enviarles un mail con las instrucciones para que obtengan el máximo beneficio de su nueva adquisición; si bien esto aplica sobre todo a productos, también puede ser utilizado en el caso de los servicios. Si el producto o servicio posee muchas funcionalidades o su utilización presenta un alto nivel de complejidad, podés ir dosificando esa información a lo largo de una secuencia de mensajes de email marketing.
Los principales objetivos en esta etapa son:
- Educar al cliente para optimizar su experiencia de usuario, siempre teniendo cuidado de no saturarlo. Al darle la dosis de información necesaria, de manera clara y concisa, en el momento justo, lo ayudarás a obtener el máximo valor de su compra.
- Hacerle saber que estás presente y dispuesto a despejar cualquier duda que pueda tener. El hecho de que pueda contar con tu apoyo en cualquier momento contribuirá a generar confianza en tu marca.
- Comenzar a cultivar un trato cercano y personalizado. Esto hará que el cliente recién llegado se sienta valorado y comprendido, factores claves para fomentar su lealtad.
Reactivar a los Clientes “En Pausa”
A veces ocurre que, tras esa primera venta, los clientes reducen su frecuencia de compra, o incluso no vuelven a efectuar ese tipo de transacción. Lo primero que hay que hacer en estos casos es descubrir los motivos detrás de esa conducta.
Hoy en día, si contás con una buena plataforma de CRM (y/o un buen equipo humano de atención al cliente), es muy sencillo tener un registro histórico de los contactos que el cliente haya tenido con tu marca. Al revisarlos, podrás entender mejor su comportamiento. Por ejemplo, ¿tuvo algún problema con tus productos o servicios?, ¿el producto adquirido no era el más adecuado para su perfil de cliente?
Cada una de esas posibilidades —y otras que también pueden darse— demanda una aproximación diferente. A continuación, recorreremos las acciones que podés llevar a cabo frente a algunos de los escenarios más comunes.
Proveer Información Online
Tal vez identifiques que existen muchas consultas que no fueron adecuadamente resueltas, y no cuentes con los recursos suficientes para ampliar tu servicio de atención al cliente. Pero lo que sí podés hacer es construir una guía online que dé respuesta a las preguntas más frecuentes, y asegurarte de que navegar a través de ella para llegar a la información deseada sea fácil para el usuario.
Ofrecer Soluciones a Problemas Frecuentes
Si tu negocio es pequeño o recién estás comenzando, quizá puedas hacer el seguimiento de tus clientes de manera individual, pero en negocios más grandes eso se torna mucho más complicado, por no decir imposible. Si ese es tu caso, lo aconsejable es trabajar sobre las grandes tendencias que detectes; esto es, dar respuesta a aquellos puntos problemáticos que evidencien una cierta repetición y produzcan que la relación con el cliente se vaya enfriando.
Humanizar tus Productos
Una posible causa del alejamiento de los clientes es que ni siquiera tengan presente qué productos y/o servicios ofrece tu marca. Por eso, nunca está de más recordárselos periódicamente. Y, dado que enviar una mera descripción de ese inventario puede producir un resultado contraproducente (porque puede dar a entender que tu único interés es la venta), podés cambiar el enfoque y presentar la misma información, pero desde un ángulo mucho más atractivo para tus clientes. Esto se logra, por ejemplo, presentando tus productos en situaciones de uso real, y explicando cómo pueden aportar valor a la vida de los usuarios.
Optimizar tu Estrategia de Email Marketing
Si bien existen varias métricas de ventas cuyo análisis te puede servir como alerta de que debés hacer algo para recuperar clientes “fríos”, hay dos que —si llevás a cabo campañas de email marketing— debés tomar muy en cuenta. Se trata de la tasa de apertura y la tasa de clic; en especial esta última, ya que, aunque el cliente abra tus emails, de poco servirá si no le despiertan el interés suficiente como para hacer clic en su contenido y/o llamadas a la acción.
Una táctica que podés implementar en este caso es mantener un botón o enlace con una llamada a la acción, pero ofrecer el suficiente contenido de valor en el cuerpo del mail, de manera que para el receptor no sea obligatorio realizar ninguna acción adicional. Esto lo podés lograr no solo a través de contenido de texto, sino que podés incluir otros formatos como video o audio. De esa manera, aumentan las posibilidades de que tu base de suscriptores recuerde tu marca y la tenga en mente cuando necesite el tipo de productos o servicios que vendés.
Probar otros Canales de Comunicación
En caso de que quieras trascender las fronteras del email marketing (y cuentes con una dirección física de tus clientes), podés —por ejemplo— enviarles un mensaje a la manera tradicional, es decir, por correo postal. Esto podría ser una estrategia adecuada para hacer sentir especiales a aquellos clientes que tuvieron un alto volumen de compra en el pasado, pero que desde hace un período de tiempo relativamente largo no han tenido ningún contacto con tu negocio.
En un entorno donde estamos habituados a recibir más comunicaciones digitales que físicas, esa acción tiene muchas posibilidades de llamar la atención de esos clientes y marcar una diferencia con respecto a tus competidores.
Retener a los Clientes Felices
Esta es una de las acciones más olvidadas y, paradójicamente, una de las más sencillas de llevar a cabo. ¿Por qué? Porque el cliente, a través de sus compras frecuentes o de la interacción con los contenidos que le ofrecés a través de redes sociales o email marketing, ya demostró que te eligió y está contento con lo que tu marca le aporta, por lo que no debés “reinventar la rueda”.
No obstante, eso te puede conducir a una actitud de “dormirte en los laureles”, cuando lo que deberías hacer es justamente lo contrario. Este grupo de clientes es un diamante en bruto y vos tenés el poder de pulirlo a través de ciertas acciones, como por ejemplo:
- Hacerles saber que su opinión es muy importante para tu negocio e incentivarlos a que la compartan con sus conocidos.
- Invitarlos a que formen parte del proceso de creación de un nuevo producto.
- Brindarles promociones exclusivas dejando claro que se trata de una recompensa a su fidelidad.
- Crear un programa de referidos para que puedan recibir un beneficio tangible a cambio de sus esfuerzos “informales” de marketing.
Conclusión
Si bien los tres grupos de clientes que abarcamos en este artículo son diferentes entre sí, y requieren distintas formas de abordaje, hay una característica común que los une: todos demandan algún tipo de comunicación de tu parte. Y, así, volvemos al principio de este texto: la relación con el cliente no culmina cuando este realiza una compra, sino que ese punto solo representa el inicio de una nueva etapa en la relación con tu marca.
Allí es donde comienza el customer marketing, que puede (y debe) demostrarles todo lo que pueden hacer tus productos o servicios para mejorar su calidad de vida, y que tal vez ellos ni siquiera habían considerado. Pero, a la vez, el customer marketing es un camino de comunicación bidireccional, que les da voz a los clientes y te permite descubrir puntos de dolor que los aquejan y que quizá no habías advertido, y encontrar la manera de darles una respuesta a través de un nuevo producto o servicio, o de la optimización de uno existente.
Y, si querés saber más sobre cómo implementar una estrategia de customer marketing en tu negocio, ¡no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo!