Cuando pensamos en un negocio de éxito, solemos imaginar que se trata de uno cuyo número de clientes aumenta de manera constante. Quizá mi opinión puede resultar polémica, pero mi teoría es que no siempre es así. Y, en este post, quiero explicar a mis lectores por qué, y cómo pueden hacer crecer sus emprendimientos aplicando la máxima de que, a veces, menos es más.
Si tenés un negocio, del tipo que sea, es muy probable que alguna vez hayas tenido una mala experiencia con un cliente “tóxico” y te hayas planteado que tal vez sería una buena idea empezar a ser más selectivo con las personas con las que decidís trabajar. También te puede suceder que no hayas tenido “ni un sí ni un no” con un cliente; pero, haciendo números, te das cuenta de que, en definitiva, no es beneficioso para la salud financiera de tu empresa y que deberías ponerle un punto final a esa relación. Pero, después… pasa la vida y no cumplís con esos propósitos; o, en otras palabras, te sentís culpable de decirle que no a un cliente que te elige, aunque este te demande más de lo que recibís a cambio.
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6 Pasos para Construir un Negocio Saludable
Sabemos que la vida es un flujo constante de dar y recibir; y, para que una relación sea perdurable (y saludable), esas dos acciones deben mantener un correcto balance. Cuando una de las dos partes involucradas en una relación comercial rompe ese equilibrio, es inevitable que —más tarde o más temprano— ese vínculo comience a deteriorarse.
Para que eso no ocurra, y puedas tener clientes felices (y, sobre todo, para que te sientas pleno en tu actividad comercial o profesional y no vivas estresado a causa de ella), te voy a proponer que implementes dos acciones centrales. Una es muy intuitiva: “mimar” a los clientes que son cruciales para tu negocio. Y la otra, por el contrario, es muy contraintuitiva, pero tan importante como la anterior —o incluso más—: decirles adiós a los clientes de los que tu negocio no solo puede, sino que debe prescindir para poder impulsar su crecimiento.
A continuación, recorremos paso a paso el proceso completo para crear un negocio saludable, que incluye un par de pasos previos y posteriores a los dos ya mencionados.
1) Cambiá tu Mindset
En pocas palabras, este paso consiste en entender que tanto tu tiempo como tu energía son recursos limitados; y, como tales, debés hacer un uso muy estratégico de ellos. Examiná cuidadosamente tu negocio y determiná de dónde provienen los mayores ingresos y cuáles son las áreas más fuertes. Enfocate en hacer crecer esas áreas y eliminá sin piedad aquellas que no sean tan florecientes.
¿Qué es aquello que considerás que hacés mejor que nadie dentro de tu industria? ¿Y qué es lo que convierte a tu negocio en una opción única en el mercado? Esas preguntas también pueden ser una gran guía en este paso. Centrate en cultivar esas fortalezas que distinguen a tu empresa de la competencia, y que, además, percibís que son valiosas para tus clientes. Dicho de otro modo, trabajá sobre aquello que en marketing y publicidad se conoce como la propuesta única de venta.
Esa propuesta, entonces, debe estar basada tanto en tus habilidades y experiencias personales como en las necesidades y deseos de tus clientes ideales. Una vez que la hayas identificado, apostá a ella y descartá cualquier tipo de acción que te desvíe de ese camino. Es fundamental, además, que la comuniques claramente, sin ambigüedades o puntos vagos o confusos, tanto a prospectos como a tus clientes actuales.
2) Sé Claro Desde el Principio
Los alcances y los límites de tu oferta comercial deben ser comunicados de manera precisa (y amable, por supuesto 😊) al cliente desde el primer instante en que establecés una relación con él. Esto no quita que puedas hacer excepciones puntuales en algún momento si el vínculo así lo amerita. Tampoco evita que algunos clientes pretendan ignorar esas condiciones y pedirte más de lo pactado. Pero sí te brinda argumentos para que, en caso de darse esa situación, te rehúses a cumplir con esas peticiones, y puedas hacerlo de forma fundamentada.
3) Identificá a tus Mejores Clientes
Una de las primeras cosas que debe hacer una empresa es crear a su buyer persona, una representación ficticia de su cliente ideal. Analizá tu base de clientes actual y evaluá cuáles son los que más se acercan a ese perfil y quiénes tienen muy poco en común con aquel tipo de cliente con el que vos aspirás a construir una relación a largo plazo.
Si tenés pocos de los primeros y muchos de los segundos, es posible que debas replantear tus estrategias de marketing y comunicación, porque es un indicador de que no estás llegando a la audiencia deseada.
Cuando tengas claro quiénes son esos clientes que son una pieza fundamental para tu negocio, es necesario que le dediques tiempo y recursos a cultivar esa relación. Sabemos que esto es algo casi obvio, pero a veces lo olvidamos. Es muy importante que tus clientes sepan que son importantes para tu empresa a nivel humano, y no una mera fuente de ingresos.
4) Despedite de los Clientes Problemáticos
Este es, justamente, el paso contraintuitivo que te mencioné antes y es, por ese motivo, el más difícil de dar. Y es comprensible: en un análisis superficial, puede parecer una locura decirle que no a alguien que quiere pagar por nuestros productos o servicios. Pero, si vamos más allá de lo aparente y observamos en profundidad esta situación, descubriremos que en gran parte de esos casos (por no decir en todos) esos “clientes problema” te quitan mucho más de lo que te dan.
Siendo muy estrictos, cualquier cliente que no se ajuste a tu perfil de cliente ideal puede llegar a causarte problemas a corto o largo plazo. Vos decidís qué tan flexible querés ser en este punto, porque es cierto que existen zonas grises donde, a pesar de que el cliente no sea tan “perfecto”, sí le aporta algún tipo de beneficio a tu empresa (y, después de todo, nadie es perfecto 😉).
Hecha esa salvedad, no es necesario que te haga una descripción de cuáles son los clientes problemáticos, porque es posible que, si llevás un cierto tiempo en el mundo comercial, ya te hayas topado con varios. Y, por lo general, todos ellos tienen patrones de comportamiento similares y llega un momento en el que aprendemos a reconocerlos. Y, asimismo, a detectar las “banderas rojas” que nos indican que, aunque todo parezca estar bien en un momento dado, es muy probable que, de conservar a ese cliente, salgamos perdiendo en un futuro no muy lejano.
Y aquí viene la pregunta del millón: ¿cómo hacer para despedirse de esos clientes? Lamento decirte que no tengo una única respuesta, porque cada caso es muy particular y requiere ser encarado de una manera acorde a sus características específicas. Todo dependerá de qué tan problemática se haya tornado la relación y del historial previo de ese vínculo. Lo único que puedo recomendarte es que, en todos los casos, te manejes con mucho respeto y empatía, pero sin dejar de ser asertivo. Para cobrar valor, recordá que el tiempo que dejes de dedicar a esos clientes lo liberarás para invertirlo en aquellos clientes que realmente contribuyen al crecimiento de tu negocio.
5) Diseñá un Plan de Crecimiento
Una vez que tengas bien definidas tus fortalezas y tu diferencial con respecto a la competencia, y que hayas identificado a tus mejores clientes y eliminado a los problemáticos, llega la etapa de emprender tu camino hacia el infinito y más allá. Para ello, debés listar con lujo de detalle tus metas y objetivos, así como un elaborar un plan paso a paso para alcanzarlos. Este plan debe centrarse en atraer a más clientes ideales, así como en optimizar tu propuesta única de venta. Además, debés seleccionar las métricas de ventas que te permitan evaluar tu progreso (y hacer ajustes en el plan, de corresponder).
6) Decile Sí a la Innovación
En un entorno cada vez más dinámico, la innovación constante es clave para mantener el crecimiento a largo plazo. Esto implica buscar proactivamente formas de mejorar tus productos o servicios, así como de adaptarte a las cambiantes necesidades y deseos de tus clientes. Para lograrlo, debés estar dispuesto a tomar riesgos y experimentar con nuevas ideas. Y, por supuesto, es clave que estés atento a las tendencias y cambios en tu industria, y que estés dispuesto a ajustar tu estrategia y tus ofertas en consecuencia.
Una aclaración importante: esto no se trata de innovar por amor a la novedad, sino que los cambios solo deben ser implementados si estimás que le aportan una ventaja competitiva a tu negocio. Tampoco te dejes llevar por la emoción de ser un “pionero” y de querer estar a la vanguardia continuamente. Recordá que ser el primero en lanzar al mercado una novedad no siempre es sinónimo de éxito.
Conclusión
Ya lo sé: este post te está pidiendo que des un salto de fe que puede ir en contra de ideas comerciales que nos han inculcado desde hace mucho tiempo. Por ejemplo, que el cliente siempre tiene la razón o que, cuantos más nos compren, mejor. Pero, si este texto te tocó alguna fibra y te sentiste representado por algo de lo expresado en él, quizá sea el momento de que te decidas a dar ese salto.
Y, si te interesa este tema, te recomiendo el libro “The Pumpkin Plan”, en el que su autor —Mike Michalowicz—, se explaya acerca de él, y donde podrás encontrar recursos y motivación para hacer cambios drásticos (de ser necesario que los hagas, claro). Como siempre, nuestro equipo también está a tu disposición para ayudarte en ese proceso.